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    顾问式营销留住忠诚顾客

      如今,许多药房都希望建立起消费者对产品和服务的感情及忠诚度。笔者认为,药房应站在专业角度,为消费者提供专业意见、以及增值服务,使消费者能作出对产品或服务的正确选择,也就是运用“顾问式营销”。
      
      顾问式营销要求店员作为消费者的健康顾问、健康咨询师,而不再是狭隘的营销员。顾问式营销将销售人员定位在消费者的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此,如何扮演好这三种角色,是实现顾问式营销的关键所在。
      
      第一,细分消费者,选出服务对象。并不是所有的消费者都乐意接受我们为其制定的健康购药方案,这是一个双向沟通达成协议的过程,其中有对药店品牌和形象的认可,有对店员专业技能的信任,也有对具体产品的满意程度。这些都需要通过店员细致入微的沟通服务工作来实现。如果销售人员是消费者的贴心朋友,在专业能力和专业形象与其他人相仿的情况下,获得成功的机会就会比别人略高一筹。
      
      第二,提高店员的专业素质。使消费者踏入门槛是非常不易的一件事,而消费者入门后的服务则更加不易。一旦获得消费者认同,我们为其制定的健康购药方案和咨询服务就会显得尤为突出和重要,这也是“顾问式营销”服务成功与否的关键和核心。健康购药方案是否与消费者的客观健康需求相符、是否恰到好处地满足了消费者的需求,这需要店员有很强的专业素质。
      
      第三,前后台的合作。店员和门店管理系统要有充分的沟通,前台的一线店员将消费者的想法充分反馈给后台人员,前后台一起设计,使得店员的健康购药方案能够满足消费者的需求,实现消费者的愿望。这是整个工作流程中的难点,也是一个团队合作是否协调的问题。由于顾问式营销工作专业性强,对店员的素质要求起点高,在个人能力有限的情况下,势必要打破原有的服务模式,形成团队服务的格局。如何使得这个团队的工作效率和能力发挥正常,团队内每个人的各项考核和分配安排是否合理成为重点。这首先需要团队领导人恰到好处的引导,使团队中的每一个人都明白,只有放弃个人成见,确立唇齿相依、生死与共的忧患意识,才能获得整个团队的成功。 返回上页

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